If you can’t measure it, you can’t manage it
Peter Drucker
Es geht um Experience Clarity – das tiefe Verstehen der emotionalen Werttreiber, ausgerichtet auf Ihre Brands. Als Basis für bessere Entscheidungen.
Was macht Situationen zu emotionalen Erlebnisen? Wie ist die innere Struktur von Erlebnissen? Was treibt uns unbewusst an?
Wie intensiv begeistern wir unsere Kunden und Mitarbeiter?
Sie vergessen vielleicht was Du gesagt oder getan hast – aber sie vergessen niemals, wie sie sich in Deiner Gegenwart gefühlt haben
Maya Angelou
Basis aller unserer wissenschaftlich fundierten Algorithmen ist das LeadersEye® Werttreibermodell, welches Experience als Werttreiber mess- und managebar macht. Wichtig für uns ist der übergreifende Einsatz, der Ihnen eine Komplettsicht ermöglicht.
• Omnichannel > stationär und online
• Branchenübergreifend > Abgleich auch mit branchenübergreifenden Benchmarks
• Durchgängig > vom Mitarbeiter zum Kunden
• Innovativ > neue Erkenntnisse „Beyond Digital“ berücksichtigt
Das LeadersEye® Werttreibersystem integriert 3 Tools – jeweils wissenschaftlich fundiert und praktisch erprobt.
ExperienceIndex
Die Kernfrage
Wie intensiv begeistern wir unsere Kunden (und Mitarbeiter) heute?
Die Lösung
Messung der emotionalen Mehrwerte im Benchmarkingvergleich – mit Wirkung auf das Kaufverhalten.
Schaffung einer „Vergleichswährung“ mit der alle Unternehmen über alle Branchen vergleichbar werden.
Die Erkenntnisse
Klarheit über die Intensität der Customer Experience: ExperienceIndex
> Differenziert nach Sozio-Merkmalen, insb. Geschlecht (Gender Analytics) und Altersgruppen (Generation Analytics)
Klarheit über die emotionalen Kundensegmente: ExperienceSegments
> Anteil der begeisterten, positiven, neutralen und enttäuschten Kunden
Klarheit über den Einfluss der Experience auf das Kaufverhalten: ExperienceImpact
> Wirkungsstärke auf den NPS (Net Promoter Score), SOW (Share fo Wallet) und die Kauf-Frequenz
ExperienceRadar
Die Kernfrage
Wie sind die emotionalen Bedürfnisse genau ausgeprägt – und wo liegen die Potenziale?
Die Lösung
Messung der 6 emotionalen Werttreiber mit den 18 Hebeln.
Jeweils Messung von Ausprägung und Einfluss im Wettbewerbsabgleich.
Die Erkenntnisse
Klarheit über die innere Struktur der emotionalen Bedürfnisse (differenziert nach Segmenten)
Klarheit über das emotionale Markenprofil im Wettbewerbsabgleich (Stärken und Barrieren)
Klarheit über die Handlungspotenziale nach Werttreibern.
ExperienceJourney
Die Kernfrage
Wie ist die emotionale Wirkung der Customer Journey – und bei welchen Touchpoints ist konkret anzusetzen?
Die Lösung
Messung der emotionalen Wirkung der Top-Touchpoints über die Customer Journey und ggf. die Leistungsbereiche.
Die Erkenntnisse
Klarheit über die wichtigsten 15 Touchpoints, die mehr als 80% des Verhaltens bestimmen
Klarheit über die emotionale Performance der Top-Touchpoints im Wettbewerbsabgleich
Klarheit über Prioritäten und Handlungspotenziale nach Top-Touchpoints